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百达翡丽为什么能够提供优质服务?

2017-09-05 19:02:23来源:OnlyLady女人志编辑:Leonor

百达翡丽源邸:以尊贵地位与专属服务提升顾客体验

座落于上海和北京的两家百达翡丽源邸,与位于日内瓦、巴黎和伦敦的三间沙龙拥有等同地位和功能,除展示和销售百达翡丽全线时计产品以外,更呈现百达翡丽的悠久历史、品牌哲学和价值理念。百达翡丽将两座“源邸”落户中国,无疑体现了对中国市场和中国客人的高度重视,也使百达翡丽有机会向中国客人提供更加贴心的服务和更完善的消费体验。两座源邸和两家客服中心架起了中国客人与这家瑞士钟表家族企业之间的一道桥梁。正如家族里一位长者所言,这是他们在欧洲以外创建的“第二个家”。

6 - 百达翡丽北京源邸

百达翡丽北京源邸

对于百达翡丽而言,“服务”与“情感”密不可分:优质的服务能提升腕表带给客人的美好情感体验。百达翡丽源邸正是以此为宗旨,努力为客人提供贴心周到的服务,期望他们与爱表之间的情感联系能历久弥新。而对于在中国十二年间积累起的一大批忠实客人和腕表收藏者,上海和北京两家源邸更是努力为大家提供一系列在中国独享的专属服务,比如:

1. 源邸销售顾问会对售出腕表的走时状况进行回访,随时解答客人关于腕表佩戴和调节方面的疑问,帮助复习讲解腕表调节程序的细节;语言交流的方便令源邸销售顾问成为为客人爱表保驾护航的贴心管家,任何技术上的疑问,也都可以随时沟通。


2. 年历腕表是百达翡丽著名的复杂功能表款之一,仅需在每年3月1日对日历进行调节。对于购买年历腕表的客人,销售顾问更会在每年2月底温馨提醒客人调整日历,提供如何调节的必要指导。
3. 为保证腕表保持良好的防水性能和精准走时,百达翡丽建议每年对腕表进行防水和走时测试。源邸销售顾问会及时提醒客人前往北京或上海的客户服务中心进行检测,并帮助客人提前安排预约。

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4. 两家源邸自开幕以来,定期为爱表人士组织小型主题表展、专题讲座及私享沙龙,共同鉴赏百达翡丽腕表、交流钟表知识和心得体会;源邸也定期举办小型晚宴,邀请源邸客人出席。

可以说,客人从购买百达翡丽时计的那一刻起,就与中国的两家源邸结下了不解之缘。

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百达翡丽北京源邸 百达翡丽上海源邸
电话:+86 10 65255868 电话:+86 21 63296846
邮箱:patek@bj.melchers.com.cn 邮箱:patek@sh.melchers.com.cn
地址:北京前门东大街23号1号楼 地址:上海中山东一路33号外滩源2号楼

接待时间:周一至周日,10:00 – 21:00

17 - 销售厅的四座咨询台分立于大厅四角,与百达翡丽日内瓦沙龙的布局别无二致。

销售厅的四座咨询台分立于大厅四角,与百达翡丽日内瓦沙龙的布局别无二致。

百达翡丽客户服务中心:为传承护航

百达翡丽认为保养与维护腕表的技术要求,无异于制作一枚全新的腕表。相关工作可能涉及30道工序、10种不同技术、6项质控措施和为期14天的最终测试。维护与修复自1839年公司成立以来制作的所有腕表,是百达翡丽的承诺,也意味着,任何一枚百达翡丽腕表,无论购自何处,都能在百达翡丽官方客户服务中心网络得到妥善的呵护。

百达翡丽上海源邸

在中国,唯一的两家百达翡丽官方客户服务中心位于上海益丰外滩源和北京前门23号。

北京和上海的百达翡丽客户服务中心目前共有29名专业钟表技师,这些技师的招募与培训遵照日内瓦全球客户服务中心制定的严苛标准,培训和考核均在日内瓦总部进行。在百达翡丽,技师按照专业水平分成四大级别,第三与第四级别之下又根据技师可维护的机芯复杂程度进行细分。在这样的多级培训系统中,每一级别的培训课程约为4周,技师在获得了某一级别的资质之后,还必须经过至少36个月的工作才能接受下一个级别的培训,这是为了确保技师们在一个专业水平获得充分的实践经验,能熟练判断并妥善处理腕表问题。

这样的级别细分,以及对培训时间和实践时间的严格掌控,充分体现了百达翡丽对腕表维护保养的细节关注。这同时也符合“百达翡丽印记”的严苛要求,百达翡丽印记是钟表行业内唯一一个对腕表的售后服务环节也制定严格规定的品质标准,为百达翡丽所独有。

除此之外,2013年在上海建立的百达翡丽英才中心,每年在国内招募6-8位对钟表专业抱有热情的年轻学员,成为国内百达翡丽专业技师团队的储备。强大的团队,是让客人的爱表能够代代相传的另一有力保障。

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服务类别:快速、局部、全面三等级
根据腕表所需不同程度的保养或维护,客户服务团队将针对腕表情况给予建议,共分成三种等级 – 快速维护、局部维护与全面保养。根据不同等级服务,百达翡丽也制定了一套全球统一的客户服务中心收费标准,以日内瓦总部的报价为依据,全球各市场再依当地汇率与税率换算。

1. 快速维护 (quick service):
快速维护指常规腕表检测、更换皮表带、调节金属表链、更换电池或腕表调校等服务。整个维护可在全透明的快速维护台进行,根据不同情况,在30至60分钟内即可完成。

2. 局部维护 (partial maintenance):
局部维护指对腕表外部组件如表壳、水晶透盖、防水垫圈等进行修理或更换,而无需将机芯组件完全拆开的维护。最常见的局部维护为更换腕表的表镜,通常是由于手表摔落或磕碰而导致的镜面破损。若是腕表在无发生任何意外,却出现走时异常或其他状况,也可尝试透过局部维护做进一步的检测分析。局部维护所需时间约3-4周。

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• 外观、防水与机油检查:
✓ 检查外观。检查腕表所有外观非机械部分 – 表壳、表盖、表冠、表盘…等,同时了解客户的佩戴习惯。
✓ 检查腕表走时是否正常、是否具防水功能和判断初步问题等。
✓ 检查腕表的保养记录。目前中国客人所拥有的百达翡丽腕表,以2-5年的新表居多,所以大部分未做过常规保养。问题通常在常规保养后都可被解决,例如洗油。
• 六方位仪走时与摆幅测试: 将腕表放置在特殊检测仪器上,透过电脑分析数值。
✓ 百达翡丽严格执行六方位仪走时测试,分别是表盘面上、表盘面下、表冠朝上、表冠朝下,表冠朝左、表冠朝右。此测试相比一般的三角度测试更为严谨全面。而后利用电脑分析走时快慢 (seconds of a day)与指针走动频率(beat array)是否正常。
✓ 检测摆轮游丝装置的摆幅(即游丝装置的平衡位置与最大距角之间的角度)。摆轮如同腕表的心脏,而摆幅需到达一定标准数值,才能确保腕表行走正常。若摆幅数值过小,可能是缺乏机油造成,常见症状是走时变快。

3. 全面保养 (full maintenance):
目前百达翡丽中国的客户服务中心,提供与日内瓦总部等级一致的原厂全面保养服务。 除了部分超级复杂腕表 (如三问或双秒追针计时腕表) 或表龄超过20年以上的古董表,需要送回日内瓦总部而需要更多时间外,完整的全面保养约2-4个月可完成。
• 全面拆解腕表并检查所有机芯部件。
✓ 制表师将腕表的表壳、表带、表圈、水晶透盖分别拆解,置于专门的表盒中。表壳可按客人意愿进行抛光、清洗。机芯则置于另外的防尘罩中,等待进一步拆解、清洗和检测。
✓ 针对机芯的完整 “内科” 检查:机芯的零件数,根据其复杂程度的不同,从160左右至600左右不等(超级复杂功能机芯,如带三问或双秒追针计时,零件数可达500以上,均须由日内瓦总部高级制表工坊进行检测和维修)。每一枚机芯都需被完全拆解,使每一个零件得到检查和清洗,并针对不同的零件选用不同的机油进行润滑。这是一个繁琐且漫长的过程,所有零件将放入特殊仪器中清洗并陆续被组装,每一枚机芯由一位制表师专门照管,每一个步骤都谨慎推进。
• 最终测试。因腕表功能复杂度,需要工作日不等,而自动上弦功能腕表需要稍长的测试期。
✓ 针对手动上弦腕表,先上弦后作动力测试,需花约40小时检测。
✓ 针对自动上弦腕表,则检测上弦1.5-2小时后,是否动力储存达10小时以上。
✓ 六方位仪走时与摆幅测试。
✓ 模拟手臂运动的走时检测,根据机芯型号不同,检测期2-3天内每天检查走时精度。

百达翡丽英才中心学员


来自百达翡丽的提醒和建议 ——
• 百达翡丽建议客人保持着时刻享受爱表的热诚,让自己成为腕表最亲近也最了解它的人。若腕表发生异状,建议由本人亲自联络并携带腕表前往客户服务中心。
• 到访客户服务中心时,请携带腕表原始证书 (Certificate of Origin)。海外购买的腕表当有必要送回瑞士原厂保养时,客人需提供中国海关出具的完税证明。
• 百达翡丽希望其每一枚时计都能得以代代相传,为了长久传承,有关保养的建议为:
✓ 保养周期:无论是手动上弦,还是自动上弦表款,建议每3-5年对爱表作定期保养。然而,由于石英表电池一般使用寿命约2-3年,因此石英表需适时送到客户服务中心更换电池。
✓ 防水腕表:防水垫圈1年后可能开始松弛,造成防水功能降低,提高腕表受潮风险,建议每年进行防水测试。

了解爱表的健康状况 首重询问与聆听 ——
• 维护保养前最重要的准备工作,是基于客人给予完整且真实的状况说明以协助制表师找出问题所在。
✓ 腕表发生什么问题?您第一次发现此问题是在什么状况下?当时腕表的症状是什么?您平时佩戴腕表的习惯?这些看似基本的问答,将有效帮助客户服务团队为客人作出正确的初步诊断。有些问题也许只是因错误的调校与设定方式,或佩戴习惯错误造成,客人可依照指示自行作更正。若问题无法自行解决,百达翡丽高度建议由本人送至客服中心,并将腕表留在客户服务中心进一步观察,以便作出最终诊断。
✓ 初步了解腕表状况后,客户服务人员将查核产品的原始证书 (Certificate of Origin) 以及品质保证年限。若在2年质保期内且腕表需要维护,且无发生任何“不适用”状况 (详情请见文末说明),百达翡丽客户服务中心可免费提供服务。

说明:百达翡丽品质保证书不适用于以下情况:
✓ 正常的磨损
✓ 由于使用不当导致腕表掉落
✓ 腕表受到撞击
✓ 将无防水功能之腕表置于潮湿环境中受潮
✓ 皮质表带更换
✓ 石英腕表电池更换
✓ 由经非百达翡丽客户服务中心维护而导致腕表损坏

百达翡丽北京客户服务中心 百达翡丽上海客户服务中心
电话:+86 10 6512 8875 电话:+86 21 5308 1886
邮箱patekservice@bj.melchers.com.cn 邮箱:patekservice@sh.melchers.com.cn
地址:北京前门东大街23号D座 地址:上海市北京东路99号益丰外滩源4楼


接待时间:
周一至周五,10:00 – 17:30
(双休日及公众假期非营业时间,客户服务中心的接待工作于百达翡丽源邸进行)

(本文系onlylady独家原创内容,未经允许不得转载)
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